近年来，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别是窗口服务行业的竞争也逐渐激烈。这些窗口行业也逐渐重视服务质量、加强服务措施，而广大群众对服务的要求也越来越高，促使窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对营业员的考评缺乏客观具体的依据。在这种情况下，窗口行业急于展现一种全新的服务形象。 我们根据窗口行业的实际需求，采用计算机及相关技术开发了北洋窗口服务电子评价系统。该系统由四种不同型号的电子数据采集终端，总线通信控制器，系统控制软件，综合查询及动态分析软件等部件组成。系统可以在数据采集终端上的液晶显示屏上发布一些信息，可以从服务态度、业务水准等几个方面对客户的意见进行实时的采集，并且有详细的意见导航功能，还可以利用先进的软硬件技术统计客流量，计算出员工的工作效率，并针对一些数据进行综合分析，以提供决策依据，还有一些其他功能如窗口对讲、员工排班管理功能等。 北洋窗口服务电子评价系统将广泛适用于行政机关、外事机关、、税务、公安、金融、邮政、保险、电信、医院等单位。目前，该管理系统的硬件和分析软件受到了窗口行业的广泛赞誉。 系统对窗口行业的作用 系统由电子数据采集终端，总线通信控制器，系统控制软件，综合查询及动态分析软件等部件组成。可以满足不同窗口行业对顾客意见采集的要求。另外，系统还可以实时统计顾客流量，计算员工的工作效率，并针对一些数据进行综合分析以提供决策依据。 一．系统将给服务大厅带来的改观： 1．本系统的窗口可以满足不同窗口行业对顾客意见采集的要求。 2．部分型号的采集终端具备信息滚动显示功能，可以用来宣传窗口的服务理念和服务举措，并达到塑造服务形象的目的 。 3．系统不同型号的采集终端可以满足客户多方位、多角度的顾客意见采集的需要。可以客观真实地采集客户的意见，以便有的放矢地改善服务。 4．系统可以实时获取营业厅客流及员工办理效率等分析和考评数据。 5．经过对数据的综合分析，可以从管理的角度提供客观的决策帮助。 二．系统建成后给窗口行业带来的直接效益： 1．为企业塑造全新的服务形象，赢得广泛的口碑效益。 2．经过对各项数据的分析，相关领导可进行相应的工作调整，达到合理调配人力资源，压缩人力成本的目的。 3．在节省市场调研成本的前提下，直接获取客观、真实的顾客反馈信息。 4．通过对窗口人员的考评及监督，可以直接刺激员工加强效率，改善服务。这样对整体效率和服务质量的提升将起到至关重要的作用。 系统总体特色和设计原则 一、设计原则 北洋窗口服务电子评价系统主要应用在与人们生活息息相关的各类服务行业的营业大厅，为了设计出可用性较好、性较高的系统，我们确立了如下的设计原则： 性原则：本系统的开发完全按照工业标准执行，软硬件的开发始终将稳定性放在首位，具有完备的数据保护和恢复能力，其中硬件部分更是可承受4000伏电压的外界干扰，全系统的稳定运行。 标准开放原则：遵循国际和国内技术标准及工业标准，建立一个开放式、标准化的系统及数据库操作平台，系统的可移植性和互操作性。 易用性原则：系统要使用简便、易于维护，具有统一的、良好的操作接口，适合不同层次工作人员的应用和管理。 扩展性原则：为良好的开放性和扩展性，硬件接口、软件、数据库结构与操作方法保持一致性，能在使用中根据需求变化对系统功能进行升级。 二、技术亮点 USB接口，简单方便，无需布线，只需接到电脑的USB接口上就可以对评价器供电，并在电脑上安装操作软件即可评价，所有安装评价器的机器只要可以通过网络访问服务器即可正常运行，不受距离限制空间限制。 系统管理软件 整个系统的通讯控制平台，管理各个硬件的通讯，控制每个数据采集终端的按键延迟时间和液晶显示屏的显示内容及显示方式等。 ● 系统信息管理，包括员工资料管理、窗口及业务管理等。 ● 设置液晶屏的显示方式为垂直滚动，编辑液晶屏的显示内容，共可设置4屏128个汉字。可以在所有窗口统一显示，也可以在不同窗口显示不同内容。 数据统计分析 系统从数据采集终端获取客户评分信息以及每笔业务的起止时间，并存储在系统数据库中。强大的数据统计功能，可根据需要进行统计归纳、数据分析和提供决策依据等。 强大的统计功能可以分别针对业务、窗口、员工、明细、满意度不同时段的客流量进行综合统计查询。柱状图、表格等表现方式，友好的软件界面，能准确直观地体现各种数据。 ● 防止个别客户重复、盲目性评价或者报